Pesquisa Global Insights mostra que, mesmo com o retorno das compras físicas, as atividades online realizadas pelos consumidores seguem rescendo
Diante de um mundo cada vez mais digital, a Pesquisa Global Insights da Experian apontou que houve aumento de 14% nas transações digitais realizadas pelos consumidores brasileiros ao longo de toda a pandemia da Covid-19. Este dado se refere ao levantamento mais recente realizado em 2021 e se baseia em outros três estudos similares feitos em 2020, que mostram as mudanças causadas nas empresas e na sociedade neste período. As informações revelam também que no Brasil, apesar do aumento nas transações digitas, os consumidores estão menos fiéis às marcas no ambiente online, com redução de 16% (de 69% antes da pandemia para 53% atualmente).
De acordo com Jaison Reis, Diretor de Soluções de Identidade e Prevenção a Fraudes da Serasa Experian, “a diminuição da fidelidade do cliente, pode se dar pelo aumento da concorrência, visto que a pandemia impulsionou a variedade de serviços digitais. Ainda assim, sabemos que quanto mais eficientes forem as metodologias de segurança de uma empresa e a valorização da experiência do consumidor, mais chances ela tem de garantir a fidelização. Por isso, é preciso investir em soluções que criem um ambiente agradável e seguro, assim como, apostar em ferramentas que otimizem a experiência dos públicos de interesse”.
O estudo revelou que 42% dos consumidores estão mais preocupados com a segurança de suas atividades no mundo digital, fazendo com que as empresas tenham que ampliar seus investimentos em soluções cada vez mais eficazes para manterem a confiabilidade. “A alta demanda no ambiente virtual fez com que as companhias passassem a ter esse olhar de priorização de uma experiência digital segura e conveniente, que contam com o suporte das soluções de dados, analytics e tecnologias de tomada de decisão”, diz Reis.
O levantamento global analisou também os impactos na jornada dos consumidores no ambiente online. Dentre os destaques, 59% dos consumidores alegam que realizam atividades bancárias, pessoais e pagamentos online regularmente. Por isso, quando perguntadas sobre como planejam focar seus investimentos para seguir melhorando a experiência do consumidor, 90% das companhias aprimorarão as soluções contra a fraude e soluções de tomada de decisão de crédito. No Brasil, a maior parte das empresas (77%) acredita que em 2021 a tecnologia ajudou a melhorar a verificação e prevenção à fraude e a análise de risco de crédito dentro da jornada digital do cliente.
Além disso, 76% das empresas pretendem aumentar o investimento para soluções de prevenção à fraude. Ainda de acordo com a pesquisa, 23% estão priorizando investimentos em Analytics e IA, 18% planejam mudanças para aplicações na nuvem e 13% desenvolverão melhorias na análise de crédito de risco.
Em termos práticos, como pessoas e instituições criarem relações mais confiáveis:
Consumidores:
Só inclua suas informações pessoais e dados de cartão de crédito se tiver certeza de que se trata de um ambiente seguro. Uma prática muito utilizada pelos golpistas no ambiente online é a de *phishing, a qual os criminosos copiam as informações trocadas durante uma transação, para utilizá-las posteriormente em uma fraude de identidade;
Desconfie sempre de ofertas com preços muito abaixo do mercado e milagrosas. E-mails com valores, promoções e vantagens muito especiais merecem desconfiança. Nesses momentos, é muito comum que os cibercriminosos usem nomes de lojas bastante conhecidas para tentar invadir o seu computador. Eles se valem de e-mails, SMS e réplicas de sites para tentar pegar informações e dados de cartão de crédito, senhas e informações pessoais do comprador;
Em caso de ofertas de lojas desconhecidas, faça uma pesquisa em sites dedicados à avaliação e reputação de lojas virtuais;
Atenção com links e arquivos compartilhados em grupos de mensagens de redes sociais. Eles podem ser maliciosos e direcionar para páginas não seguras, que contaminem os dispositivos com vírus para funcionarem sem que o usuário perceba;
É extremamente importante manter atualizado o antivírus do seu computador, diminuindo os riscos de ter seus dados pessoais roubados por arquivos espiões.
Empresas:
As empresas não têm alternativa a não ser investir em novos métodos de detecção de fraudes e tecnologias cada vez mais sofisticadas ao longo da jornada do cliente, para que a segurança da operação não afete sua experiência integrada;
Diante de uma crise global, as companhias mostraram-se mais do que preparadas, transformando a forma como se relacionam digitalmente com os clientes. Foi um ano desafiador, mas houve uma compreensão mais profunda das necessidades e expectativas digitais dos consumidores, oportunidades pendentes e riscos potenciais;
De agora em diante, as empresas precisam encontrar formas de melhorar continuamente a experiência do cliente, protegendo ao mesmo tempo as identidades e informações dos consumidores. Os vencedores dessa próxima era serão aqueles que incorporarem autenticação contínua e reconhecimento avançado em uma estratégia digital que considere a jornada do cliente completa.
